Cómo mejorar la experiencia del cliente en restaurantes de forma sencilla: el CRM

En el sector de la restauración, se ha experimentado un cambio radical en la forma de realizar el servicio.  Ya no solo se sirve comida sino que es necesario ofrecer algo más. Ese algo más se puede denominar como experiencia del cliente.

Hasta ahora, sólo las grandes cadenas restaurantes y la alta hostelería se preocupaban de este aspecto del negocio. Pero las cosas están cambiando rápidamente y los pequeños restaurantes cada vez se interesan más por realizar un buen servicio al cliente.

Hay diferentes formas de mejorar la experiencia del cliente de forma sencilla. Hoy os hablamos de una muy útil e importante, el desarrollo de herramientas de CRM, ‘Customer Relationship Management’.

¿Para qué sirve el CRM?

Esta herramienta nos sirve para almacenar y gestionar los datos personales de cada cliente mediante una base de datos.  Esta base de datos nos permite mantener la comunicación con clientes y conocer detalles que permitan ofrecer un servicio más adaptado. Así, podremos anticiparnos a sus preferencias y hacer que viva una mejor experiencia. Con esto tendremos la posibilidad de asegurarnos una  nueva visita.

Este tipo de herramientas no solían usarse para el sector de hostelería por lo que es posible que surja la siguiente pregunta.

mejorar la experiencia del lciente

¿Cómo puedo aplicar el CRM a mi restaurante para mejorar la experiencia del cliente?

Para empezar, lo primero en lo que habría que concienciarse es los camareros son parte importante en la obtención de la información. Tienen la obligación de recabar toda la información posible sobre el cliente.

El camarero puede ir condensando la información relacionada con el cliente, teniendo en cuenta gustos, alergias, preferencias, etcétera. Esta información será introducida en la base de datos. 

Otra información que debemos obtener es la información de los clientes que reserven. Por ejemplo, cuando un cliente realiza una reserva, debemos intentar sacar toda la información posible. La cuenta de email, el número de teléfono, posibles alergias o intolerancias, gustos, etc. Si esto se hace antes de que el cliente vaya al restaurante, se le dará mejor servicio y por lo tanto se irá más contento.

Para la obtención de la información debemos intentar no hacerlo de forma muy agresiva o intrusiva. Ya que en la actualidad los consumidores son muy reacios a dar información personal.

¿Qué información puede sernos útil para mejorar la experiencia del cliente?

Fechas importantes. En este caso las fechas son importantes para que el cliente se sienta valorado. Por ejemplo, si un cliente visita nuestro restaurante con su pareja para celebrar su aniversario, se puede tener en cuenta para el futuro. De manera que se puede realizar una comunicación tanto promocional como de marketing directo en la que se les felicite y se les invite a visitar nuestro establecimiento para la celebración.  

Preferencias e intolerancias. Si al cliente se le tiene en cuenta estos datos en la siguiente visita, se sentirá apreciado y cuidado. Se aumenta la posibilidad de que pueda visitarnos en el futuro.

mejorar experiencia del cliente

Última visita. Por ejemplo si un cliente aumenta el lapso de tiempo entre visita y visita a nuestro establecimiento, podremos mandarle una promoción personal o algún tipo de comunicación que le empuje a volver a visitarnos.

Tipos de público. Cada público tiene necesidades diferentes. Si sabemos qué tipo de público nos visita mayoritariamente, podremos adaptarnos mejor.

Catalogación de clientes y promociones adaptadas. Es importante saber que hay muchos tipos de cliente. La base de datos nos ayudará a sacar conclusiones y a agrupar a los clientes según sus preferencias y características. También nos ayudara a saber que problemas y cambios van surgiendo.  Teniendo en cuenta esta “segmentación” podremos lanzar promociones que se adaptan a cada grupo.

Por lo tanto, la gran utilidad del CRM es la adaptación casi individualizada a los clientes y esto, hace más felices a estos.

¿Qué tecnología sería necesaria?

Aunque parezca una tecnología costosa es posible desarrollar una base de datos con programas de ofimática básicos, como Microsoft Excel. Por lo tanto el elevado precio de la tecnología a usar no es excusa para no desarrollar la base de datos.

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Comments
  • Far and Soft

    Perfectamente explicado. Es una gran ayuda para cualquier negocio tener todos los datos a disposición para tomar una serie de decisiones.
    Un saludo!

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