7 claves para que tu cliente realice la encuesta de satisfacción

En cualquier ámbito, conocer a tu clientes es el primer principio del marketing. Y para ello, una de las herramientas básicas son las encuestas de satisfacción. Estas te ayudarán a detectar las preferencias de tus clientes, así como las áreas de mejora que existen. Sin embargo, no siempre se prestan a realizarlas debido a que no ven un beneficio en ello, o bien ya han realizado otras y han percibido poca atención a sus opiniones.

Y es que cada vez que un cliente realiza una encuesta de satisfacción, se crea la expectativa de que se tendrá en cuenta su opinión. Pero a veces no se cumple debido a que quien realiza la encuesta no sabe tratar bien los datos y por ello, no puede adaptarse a la opinión de los encuestados. Hay que tener en cuenta 2 ideas para hacer una encuesta efectiva. Ya que vamos a “molestar” a nuestro cliente, habrá que hacerlo con un propósito claro y sacar algo de provecho de esto:

  1. Ser claro. Sus encuestados no tienen que adivinar lo que está preguntando, tiene que ser fácil de entender.
  2. Ser específico. Es preferible preguntar sobre algo específico que sobre una idea general o difusa.

encuestas de satisfacción

Pero, ¿qué debemos hacer para que la tasa de respuesta sea mayor?

La asesora para empresas experta en servicios de implementación de sistemas de gestión de la calidad Mariana Pizzo, nos da unos consejos para incrementar la tasa de respuesta de las encuestas de satisfacción.

Centrarse en un solo objetivo por cada encuesta

A veces cometemos el error de querer  preguntar por todo a la vez. Esto atenta contra la tasa de respuesta y contra el tratamiento de datos. Hay que centrarse en un objetivo y cuando se tenga la respuesta, cambiar la encuesta y buscar otro objetivo.

Compartir el objetivo de la encuesta con el cliente

Tenemos que intentar que el cliente perciba tu objetivo de la encuesta y, además, que también perciba un beneficio para el mismo, aunque sea indirecto.

Reduce al máximo la cantidad de información que solicitas

Hay que empatizar con el cliente y percibir que es una molestia para ellos realizar la encuesta. Por eso, habrá que ajustar la información solicitada al mínimo posible. Hay que ajustarse al objetivo del que hablábamos en el punto anterior.

Hay que elegir el momento oportuno para pedirles que realicen la encuesta de satisfacción

Es importante seguir con la línea de la empatía y entender que el “cuando” se le realiza la encuesta al cliente es influyente en sus respuestas. Podemos aprovechar en los tiempos de esperar durante la prestación de nuestro servicio para pedirles que la realicen. Esto hará que el cliente pueda responder y además, reduzcamos el impacto del tiempo de espera en tu servicio.

Encuestas fáciles de responder

Las preguntas abiertas son sólo recomendables cuando no queremos inducir una respuesta. Para el resto, es preferible las preguntas multirespuesta, ya que el cliente prefiere no tener que pensar mucho.

Cuidar la privacidad de tu cliente

A menudo, el cliente se siente intimidado al tener que identificarse en la encuesta y se condiciona en sus respuestas. Esto pasa mucho cuando se entregan las encuestas en mano. Se puede subsanar realizando las encuestas mediante un sistema que no sea demasiado “invasivo” para el cliente. Por medio de un buzón de sugerencias o bien, usando la tecnología, ya que hay algunos aparatos electrónicos para este propósito.

Ofrecer incentivo por la realización de encuestas de satisfacción de clientes

Para fomentar la realización de la encuesta podemos ofrecer a los clientes algo a cambio. Por ejemplo, un descuento en siguiente compra o un regalo directo. Entrar en un sorteo de algún producto o servicio de la marca o ajeno a la marca. Todo sea por salvar la barrera de la indiferencia.

encuestas de satisfacción

Una práctica muy recomendable cuando realizamos encuestas de satisfacción de clientes es responder a quienes la completan, agradeciéndoles su dedicación y la información brindada. Lo que no se debe hacer es comunicarse con el cliente para defenderse, como si la opinión del cliente en la encuesta fuera un ataque, o intentar hacerlo entrar en razón.

En iUrban.es, esperamos que sea útil esta información. Lanzaos a preguntar a vuestros clientes su opinión y ¡a seguir mejorando!

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