5 oficinas de turismo totalmente digitales
El Gobierno español ha reservado para este 2023 un importe de 1.788.600.000 euros para los «Planes Territoriales de Sostenibilidad Turística en Destinos» , en 2022 tuvieron una inversión de 719 millones de euros para proyectos de sostenibilidad turística, un 18,5 % más que los 650 millones del 2021, siendo la digitalización del turismo el objetivo prioritario del Componente 14 del Plan de Resiliencia. Algunas de las razones de esta apuesta por la digitalización:
. Conocer mejor al turista que nos visita para poder fidelizarle
. Dar servicio a los visitantes antes, durante y después de su llegada, por cualquier tipo de medio
. Agilizar la atención ciudadana por medio de nuevos canales digitales que sirvan de apoyo para ayudar a los técnicos de oficinas a crear recursos turísticos de valor en base a este conocimiento
. Mejorar la sostenibilidad del turismo, para ahorrar costes y no deteriorar el medioambiente
Las oficinas de turismo no son solo el primer punto de contacto del turista en el destino, si no que su acción abarca todo el ciclo del viajero, como nos indica Segittur.
RETO 1: GESTIÓN DEL TURISTA CONECTADO A LO LARGO DE SU CICLO DE VIAJE
“Los destinos deben capturar visitantes, rentabilizar su estancia y capitalizar la satisfacción del turista provocando la repetición y la recomendación. Los destinos inteligentes encuentran su ventaja competitiva en que son capaces de mejorar las condiciones en las que esto se produce” SEGITTUR
Bruno Goval perteneciente a la Asociación de oficinas de turismo francés (FNOTSI) define de forma muy clara las funciones que debe cumplir una oficina:
En este post vamos a ver 5 casos de éxito de oficinas de turismo que ya han conseguido este objetivo para que puedas replicar algunas de sus estrategias , pero antes vamos a saber un poco más de la historia y funciones que hacen las oficinas de turismo
Historia de las oficinas de Turismo
Las oficinas de turismo han representado siempre el punto de contacto con el turista en el destino, un espacio pensado para mejorar la experiencia del turista en el destino interactuando en su idioma, desde sus inicios en 1906 en Barcelona, la primera oficina de atención turística nacional, ubicada en los bajos de la casa consistorial en la plaza Sant Jaume.
Estudiando el origen etimológico La palabra oficina viene del latín officina (taller, fábrica) que antes fue opificina. Se compone de la raíz de opus (trabajo) y la raíz de facere (hacer)y la palabra «turismo» deriva del latín » tornus » que quiere decir vuelta o movimiento. Nosotros la tomamos del inglés Tourism y este del francés Tour, “vuelta”. Es por eso la importancia de la oficina no solo de atención al visitante, si no de crear las experiencias en el destino conjuntamente con las agentes locales para mejorar la satisfacción del turista y el retorno del turista.
Funciones actuales oficinas de Turismo
La ministra de Industria, Comercio y Turismo, Reyes Maroto, estima que España ha recibido más de 71,5 millones de turistas internacionales durante 2022, un 85,6% del nivel prepandemia. En cuanto al gasto acumulado, éste alcanzaría los 87.100 millones de euros según la titular de Turismo, lo que es un 5,6% inferior a la cifra de 2019 cuando el turismo suponía el 12,6% del PIB
Es increíble que aportando esa cantidad las áreas de turismo siempre sean “el área pobre de los ayuntamientos” cada vez se disponen de menos medios y aun así el servicio sigue siendo el más puntero a nivel nacional, algunas de las funciones que realizan las oficinas a día de hoy.
Libro “Gestión Oficinas de turismo” Oriol Mirabell Izard
En este apartado nos vamos a centrar en la parte de servicios al turista, motivo principal de la creación de las mismas, y sin duda alguna fuente de conocimiento para dar servicios al sector local y para la creación de contenido y dedicación de recursos internos.
¡Vamos allá! La Oficina de turismo es mucho más que un espacio físico, es un canal de comunicación con el turista, y ahora el turista está en internet, ya no llama por teléfono ni escribe mails pidiendo información, se sirve de las redes sociales y blogs para decidir su viaje, así que si queremos atraerle para que venga… Aquí va otro spoiler debemos tener presencia en todas las etapas de su viaje, y para eso hay que ser digital, estos son algunos casos
1. Madrid Plaza Mayor. Accesibilidad y zonas de autoconsulta si hay colas
Madrid cuenta en el Salón de Columnas de la Casa de la Panadería de la céntrica Plaza Mayor con uno de los más modernos centros turísticos del país. Está abierto los 365 días del año
Digitalización
. Dispone de portátiles y zonas de auto consulta para poder ver información si el mostrador está ocupado.
. Los informadores disponen de cada uno de un monitor para mostrar en un mapa los puntos de interés mientras explican el recorrido, así como un software para el registro del turista y centralizar datos y encuestas.
. Dispone de un gran videowall lineal con cartelería dinámica que muestra diferentes eventos y campañas según la época del año.
. “Pichi” un asistente robótico que te informa de los mejores planes en tu idioma
Accesibilidad
. Lengua de Signos Española.
. Bucles magnéticos Se trata de un sistema que ofrece una transmisión limpia desde la fuente al audífono, evitando ruido de fondo y reverberaciones que dificultan la comunicación
. Guía de Turismo Accesible (en CD)
Qué echamos en falta:
. Que los monitores muestren un mapa estático, sería mucho más idóneo poder ir “pintando” el mapa según el tipo de turista
. Que el videowall trasero no se personalice por turista, mostrando bucles predefinidos, podrían aprovechar que los monitores se pueden dividir para dar acceso a cada informador y mostrar videos de los recursos que explican.
. Aunque el horario es muy amplio (Lun-Dom: 09:30 – 20:30 h) echamos en falta que puedan dar servicio cuando cierra, es algo básico dentro de la digitalización el estar siempre abierto
2. Bilbao. Más que una oficina un refugio para el turista
La Oficina de Turismo Bilbao-Bizkaia ofrece información sobre la capital vizcaína y todas las comarcas de Bizkaia. Está situada en un edificio emblemático de la ciudad de más de 120 años de antigüedad, (aunque con la reforma nadie lo diría)
Con una superficie de 550 metros cuadrados y señalética en cinco idiomas y lenguaje Braille, se atiende al público en seis idiomas (castellano, euskera, inglés, francés, alemán e italiano), los 365 días del año.
Digitalización
. Una pared con 24 pantallas suspendidas sobre los mostradores de información permite proyectar vídeos y retransmisiones en directo a través de «streaming».
. Equipada con 18 ordenadores -de los cuales dos están adaptados para personas con discapacidad sensorial- y tres puestos iPad.
. Software registro y encuesta del turista, y planificador digital para que el turista pueda llevarse la guía en su móvil, así como folletos digitales con información interactiva
. La oficina cuenta con seis puestos de atención, dos de ellos adaptados para personas con movilidad reducida.
Qué echamos en falta:
. Como en Madrid, que el videowall trasero no se personalice por turista, gracias al DTI Biotip que se está ejecutando, van a cambiar a led los monitores, de esta manera no se verá el “corte” de las pantallas tipo monitor televisión, pudiendo fragmentar de una forma mucho más libre la pantalla.
. Igual que en Madrid poder dar información cuando la oficina cierra, es una oficina que está muy preparada para el durante, aunque la parte del “antes” el contacto es similar a cualquier otra ciudad, email o teléfono.
3. Islantilla (Huelva). Digitalización en todas las etapas del turista y efectos “wow”
La Mancomunidad de Islantilla cubre 2 municipios, Lepe e Isla Cristina, es un destino muy turístico que sufre la caída del mismo en temporada baja, por eso se plantearon 2 grandes objetivos para fidelizarlo:
1. Conocer bien quién los visita para poder enfocarse en el y poder atraerlo el resto del año
2. Crear una experiencia única en la oficina de turismo para que el turista se quede con ganas de volver si no le da tiempo a visitar los recursos mostrados
https://www.youtube.com/watch?v=FONY5-VP6Lw&ab_channel=Islantilla
Digitalización
. Escaparate digital (pantalla led) para mostrar información turística cuando la oficina cierra
. Un gran videowall detrás de los 2 puestos de información que se puede dividir para mostrar videos de los recursos a visitar mientras los técnicos “pintan” la ruta al turista, información digital registro y encuesta
. Monitores táctiles para cuando hay temporada alta, y los informadores no pueden atender para que el turista se personalice su ruta, así como compra de entradas
. Gafas de realidad aumentada y hologramas de las especies protegidas del lugar como flamencos
. Antes: Registro del turista desde la web personalizando su estancia por días y tipo de viajero para captar su email y enviarle información mediante un CRM.
Qué echamos en falta:
. El escaparate exterior son videos, aunque si aparece un QR sería mejor si pudieran ser interactivos también.
. Una mayor acción en temporada baja de mailings para atraer más turismo (esto es más de contenido ya que disponen de la tecnología)
. El mismo sistema de la web y oficinas de personalizar la ruta incluirlo en las redes sociales.
4. Caravaca de la Cruz (Murcia). Oficina abierta 24H y actualización contenidos automática
Este proyecto contempla 3 objetivos.
1. Interactuar con el turista antes, durante y después de su visita al municipio para ello se plantea una integración de contenidos con todos los puntos de contacto del turista para captar el dato del turista y mejorar el conocimiento de este de 3 maneras:
i. Antes. Por medio de la web http://www.turismocaravaca.com/es/ y desde la web de la Región de Murcia https://www.murciaturistica.es/es/caravaca_de_la_cruz/ Pudiendo atender las peticiones de los turistas y preparar su viaje.
ii.Durante. En las oficinas de turismo ayudando a los técnicos con soportes digitales para personalizar la experiencia del turista en el destino y que se la puedan llevar al móvil con un QR
iii. Después. Por medios de soportes interactivos 24/7 que sirvan de apoyo visual y recojan datos de los turistas.
2. Aliviar la carga de los técnicos automatizando la actualización de contenidos, que todos esté integrado en la misma plataforma, para no tener que gestionar la subida de contenidos en diferentes dispositivos.
3. Obtener información del viajero en cada uno de los contactos con el destino descritos anteriormente, ya sea antes de su llegada, en la oficina o después para adaptar la propuesta de valor de Caravaca, e integrar esos datos con la Región de Murcia (ITREM)
Digitalización
1. Punto de Información Turística (PIT): Al tener un horario reducido el objetivo es dar información cuando el punto está cerrado y al ser de pequeñas dimensiones contar con un dispositivo poco voluminoso que ayude a gestionar el personal cuando hay cola.
. Escaparate interactivo 43”: 1 dispositivo táctil ubicado en cara interior de cristalera exterior de las dependencias del PIT, dotando de interactividad a los propios fachada y evitando el vandalismo al estar pegada por dentro.
. 1 atril táctil interactivo de 3” en dependencia el interior de la misma, para ayudar a visualizar la experiencia del visitante antes de elegir la mejor opción y llevarla en su móvil.
. 1 Videowall 2×2 pantallas 46”. Detrás del mostrador para mostrar los contenidos más atractivos y hacer campañas promocionales según la estación para potenciar recursos menos conocidos.
3. Equipamiento exterior. Por medio de un Totem interactivo de 49” (en Plaza del Arco). Y un soporte con peana de menores dimensiones y coste de 32” como soporte de exterior
Qué echamos en falta:
. Mejorar la accesibilidad, del mismo.
. Informar digitalmente y no en papel, ya que obliga luego después de haberlo informado de nuevo a registrar todas las peticiones en la plataforma.
. El mismo sistema de la web y oficinas de personalizar la ruta incluirlo en las redes sociales.
5. Pineda de Mar (Barcelona). Gamificación para el turista familiar
Pineda fue una de las oficinas pioneras en digitalización, ya en 2017, aunque sea por eso merece estar en este top, en Pineda el turista es claramente familiar vacacional, por eso reformaron una sala de 225m2 para que sirva más como un espacio de entretenimiento
La nueva Oficina de Pineda cuenta con un Videowall de Pensamientos; una gran pantalla dotada de una cámara Kinect que detecta la imagen y los movimientos de los visitantes y les hace aparecer globos de diálogo que los trasladan mensajes sobre todo lo que ofrece Pineda. Levantando una mano, el visitante puede modificar el idioma con el que se muestran estos pensamientos; en catalán, castellano, inglés y francés.
El visitante también encuentra un atril informativo y de consulta que ofrece una agenda de eventos, lugares de interés y servicios destacados, así como una mesa interactiva para niños para que puedan pintar mientras se informa a los padres.
Qué echamos en falta:
. Información y registro en papel
. Los videowall de pensamiento son un efecto wow simpático, pero echamos en falta un discurso del técnico de turismo apoyado en imágenes con la estancia del turista.
. Personalización de las pantallas según el viajero y obtener sus datos en un CRM para hacer que vuelvan.
6. Checklist resumen para digitalizar tu oficina de turismo
Como si fuera un semáforo (verde, amarillo y rojo), este checklist te ayudará a saber que nivel de digitalización tienes son 10 puntos, hay que lograr aprobar!
Antes (atraer desde la web y redes sociales)
. Contenido por tipo de viajero (Buyer persona) en la web
. Descargables (guías, agendas) a cambio del correo de turista
. Formularios y posibilidad de entablar una conversación en web, redes sociales,
2) Durante (impactar en la oficina)
. Generar rutas predefinidas con la experiencia de los técnicos para enviarlas al móvil en destino
. Seleccionar videos y recursos en base a la historia que el Técnico quiere contar
. Apoyarse de monitores y tablets para impactar visualmente mientras explicamos recursos
. Poder dar info 24/7 con QR, Pantallas cuando la oficina está cerrada o en zonas prime como plazas y avenidas
3) Después (fidelizar)
. Encuesta digital para hacer informes automatizados
. Usar una web en oficina de turismo y otra publica para medir que solicita el turista
. Apuntar el turista e intereses campañas segmentadas.
Espero que estos consejos te sirvan para digitalizar tu oficina, y hacer un check de que cosas puedes mejorar. Te dejamos el enlace de nuestra solución Cicerone para cubrir la digitalización de la Oficina de turismo.
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