3 PASOS PARA DIGITALIZAR TU OFICINA DE TURISMO
Smart Talk Segittur iUrban 3 Pasos Digitalizar Oficina de Turismo para estar conectado al turista en todo el ciclo
¿Qué es una oficina de turismo? ¿Es un espacio cerrado donde se atienden visitantes? ¿O puede ser una web o una red social?
Las oficinas de turismo no son solo el primer punto de contacto del turista con el destino, si no que su acción abarca todo el ciclo del viajero, por eso las oficinas son mucho más que un recinto en el destino, son todos los canales donde poder atender al visitante con el objetivo de atraerlo al destino, (web, redes sociales, tótems). En nuestro caso será el de crearle una experiencia positiva y única para que quiera venir y volver al destino. Para ello vamos a desglosar los 3 pasos para digitalizar la oficina de turismo de un Destino Turístico Inteligente.
¿Si el turista está cada vez en más canales, cómo puedo interactuar con él con los recursos que tengo? Cuando vemos un destino, nos solemos encontrar con la foto de abajo, un «campo de setas» donde la información no está unificada, dispersión de datos que no nos permiten el Reto 2 de Segittur. Estar conectado al turista en todo momento Para ello es necesario una plataforma de turismo que reciba toda la información y pueda dar respuesta a las 3 etapas del viajero, y para ello vamos a recurrir a la inteligencia artificial (en nuestro caso GPT-4) para estar presentes en todos los canales digitales con el mismo personal.
Historia de las oficinas de Turismo
Las oficinas de turismo han representado siempre el punto de contacto con el turista en el destino, un espacio pensado para mejorar la experiencia del turista en el destino interactuando en su idioma, desde sus inicios en 1906 en Barcelona, la primera oficina de atención turística nacional, ubicada en los bajos de la casa consistorial en la plaza Sant Jaume.
Estudiando el origen etimológico La palabra oficina viene del latín officina (taller, fábrica) que antes fue opificina. Se compone de la raíz de opus (trabajo) y la raíz de facere (hacer)y la palabra «turismo» deriva del latín » tornus » que quiere decir vuelta o movimiento. Nosotros la tomamos del ingles Tourism y este del francés Tour, “vuelta”. Es por eso la importancia de la oficina no solo de atención al visitante, si no de crear las experiencias en el destino conjuntamente con las agentes locales para mejorar la satisfacción del turista y el retorno del turista.
Como vimos en el artículo “5 oficinas de turismo totalmente digitales” Bruno Goval define de forma muy clara las funciones que debe cumplir una oficina:
. Seducir y garantizar la llegada del turista (Antes)
. Satisfacer al cliente cuando está en el destino (Durante)
. Fidelizar al cliente una vez deja al destino (Después)
Determina el contacto de la oficina con el turista durante tres puntos clave del “customer journey”, vamos a analizar 3 pasos de como interactuar con el visitante durante todo el período y conocerlo mejor para que vuelva gracias a las oficinas digitales.
ANTES DE SU ESTANCIA
1. Estar presente en redes sociales.
2. Facilitar la interacción con el turista desde tu web web municipal
3. Respuesta inmediata. Enviar documentación personalizada antes de su llegada
DURANTE DE SU ESTANCIA
4. Registro digital. Informar, registrar y encuestar a la vez
5. Adaptar el viaje a la estancia y enviarlo al móvil
6. Zona mostrador. Impactar visualmente para alargar la estancia
7. Zona de Espera. Evitar colas por medio de soportes digitales
DESPUÉS DE SU ESTANCIA
8. Dar información cuando la oficina está cerrada
9. Obtener datos del turista para fidelizarle
10. CRM para hacer que vuelva
Antes de su estancia
1. Estar presente en redes sociales
Según una encuesta de StratosJets, EN 2023, el 83% de los turistas preferirán reservar su viaje desde internet antes que con agencias tradicionales y que el 70% de lo hará a través de su teléfono móvil. Para ello es fundamental estar en internet antes de la llegada del visitante en todos los canales posibles.
El visitante antes de elegir su destino coteja las opiniones en los 2 portales más representativos de turismo compuesto por Tripadvisor y Google, por eso es fundamental ver las opiniones de los turistas y la reputación online, para poder contestar las diferentes opiniones, como dice el estudio de Trustpilot que confirma que el 26% de los usuarios considera muy importante que se respondan las malas opiniones. También será fundamental tener presencia en Instagram y Facebook como canales oficiales para mostrar el valor diferencial del destino, aunque antes de llegar allí el turista ya habrá cotejado opiniones de terceros.
⭐ Tip: Si somos un pequeño municipio y cerca tenemos una gran ciudad, podemos etiquetar con “hashtags” esa ciudad en nuestras publicaciones para que cuando un turista busque información del municipio más turístico aparezcan nuestras publicaciones y así tener más visibilidad.
2. Contactar directamente con el turista desde una página web municipal
Ya hemos visto la importancia de hacer sentir especial al visitante respondiendo sus opiniones en internet, por este motivo es fundamental abrir un canal oficial con el turista de comunicación, principalmente por 2 motivos.
1. Seducir y garantizar su llegada como decía Goval
2. Ver qué peticiones realiza para adaptar la oferta turística.
El principal problema de las webs de turismo es que no tienen info del turista que los visita, ya que no hay apenas formas de conseguir su contacto/mail. Para ello es fundamental poder darle herramientas de comunicación, los formularios de contacto están obsoletos, el usuario necesita una respuesta más rápida de sus peticiones, para ello podemos resolver de 2 maneras.
a. Conectando nuestra web o redes sociales a Whatsapp, de esta manera ya estaremos en el móvil del usuario y podremos mantener un dialogo con él, además podemos conectarlo con un traductor online para traducir cualquier conversación, el único pero es que si no disponemos de personal para inmediatez es mejor configurar mensajes automáticos, para no frustrar al usuario, o poner mensajes automatizados.
b. Con chatbots o autorespondedores. Para resolver peticiones básicas como qué alojamientos están disponibles, restaurantes, mapa de la ciudad, guía de la ciudad, etc. Los antiguos «bots» no eran naturales pero con GPT-4 ha cambiado el paradigma pudiendo incluso identificar pdfs y enlaces webs en segundos y traducirlos a cualquier idioma, siendo una herramienta fundamental para dar respuestas inmediatas.
3. Enviar documentación personalizada antes de su llegada
Ya sea tras un primer contacto telefónico o de forma digital, es necesario registrar todas las peticiones del turista y poder enviarle información segmentada según sus peticiones, por eso decíamos la importancia de una plataforma que vaya alimentando nuestra Base de Datos, venga el contacto desde cualquier canal para luego contactar con él mediante un CRM, de esta manera en vez de enviar la web con todo el contenido, todos los descargables de la oficina, podemos filtrar y adjuntar solo la información de valor, por medio de una “web” que puede visualizar en su móvil u ordenador.
Para ello es indispensable tener la oferta ya paquetizada por segmentos lista para enviar o disponer de una herramienta que nos permita filtrar por intereses, turismo familiar, gastronómico, millenial, etc. De manera que enviemos solo aquello que aporta valor al turista haciéndolo sentir especial de forma muy fácil. Algunos servicios de valor para atraer al turista:
. Mostrar los eventos y actividades en tiempo real
. Poder hacer reservas de servicios o visitas guiadas
. Rutas por días e intereses, adaptando la experiencia al turista
Durante su estancia
4. Registro digital. Informar, registrar y encuestar a la vez
Olvídate el turista quiere el mapa, y es verdad, pero también querían las cartas en papel cuando iban a un restaurante y los “botecitos” de gel y champú de los hoteles en vez de los surtidores de pared, la pandemia una de las pocas cosas buenas que trajó fue el paso a la sostenibilidad por medio del uso del móvil y el ahorro.
¿Cuál es el gasto de la oficina de turismo en impresión de papel? Mapas, cartelería, campañas, etc. Todo ello en diferentes idiomas, lo importante de digitalizar toda esta información con 3 objetivos clave:
1. Ahorro de papel
2. No hacerle esperar al informarle primero y luego registrarlo
3. Enviarle la info a su móvil para saber qué hace y conocer mejor sus intereses
¿Cuánto tiempo tardas en pasar todos los registros en papel a digital para poder enviarlo a final de mes? Cada vez es más habitual que el registro se haga en un formulario web para que quede todo registrado al momento, tener estadísticas y sobre todo poder personalizar la información a enviar al turista para seguir acompañándolo el resto del viaje.
La llegada de la pandemia y el uso intensivo de los QRs ahora los visitantes están abiertos a abrir cualquier URL mediante webapps, sin necesidad de descargarse ninguna app de los Marketplace, lo que nos ayuda enormemente a cumplir los objetivos de arriba, actualizar el contenido sin tener que volver a imprimir, además tendremos estadísticas de que información visualizan los turistas cuando salen de la oficina. Para ello la “webapp” debe cubrir estos puntos:
. Dar la información en el idioma del visitante
. Estar conectado con algún gestor de mapas como Google Maps u Open Street Maps que permita al visitante poder moverse en tiempo real con la webapp.
. Tener registros actualizados para poder exportar a comunidades, diputaciones y mancomunidades, o simplemente a la “Q” de calidad o al Sicted.
5. Adaptar la experiencia del turista al tiempo de estancia
Ya sea interactuando con el turista desde la web antes de llegar, en el mostrador durante su visita o por medio de soportes digitales, es fundamental adaptarse al visitante que nos visita para ello debemos cubrir en nuestra oferta turística 2 variables claves:
¿Qué interesa al visitante? Poder segmentar la oferta turística por tipo de viajero.
. Patrimonio, museos, monumentos
. Rutas verdes, parques, actividades en exterior
. Ocio y compras. Gastronomía, artesanía, experiencias locales
. Atracciones, eventos, etc
. Milenial. Top sitios instagrameables, ocio nocturno.
¿Cuánto tiempo va a estar en el destino? Facilitar al turista lo más importante de visitar según su estancia y movilidad en kilómetros.
. Ruta para 1, 2 o 3 días
. Ruta por el centro histórico
. Ruta lugares desconocidos
. Ruta ocio local
Para ello es muy práctico disponer de rutas paquetizadas y “top visitados” para ayudar al turista, además podemos aprovechar para vincular recursos turísticos menos conocidos con otros muy populares para dinamizar esos espacios.
6. Zona Mostrador. Impactar visualmente para alargar la estancia
Que ayudemos al turista con productos paquetizados no significa que no intentemos alargar su estancia en el destino con 2 motivos:
1. Alargar la estancia del turista en el destino
. Mostrando recursos desconocidos
. Mostrándole eventos de interés que coinciden durante su estancia
2. Mostrar algún recurso desconocido para que vuelva
. Fiestas y eventos
Para ello mientras atendemos al turista podemos enseñarle los recursos y eventos para que conozca mejor el destino y sus tradiciones independientemente del período elegido, disponemos de 2 tipos de soportes de gran formato para ello:
. Videowall pantallas LCD. Los más comunes son o compartir desde el PC 1 pantalla de 55″ (instalada en pared o peana) con cable o bluetooth, o con un videowall de 2x2m compuestos por 4 pantallas de 46”. Es la opción más económica y además permite mostrar contenidos diferentes por pantalla y adaptarse a cualquier espacio al ser modular.
. Videowall LED. De mucha más calidad, especialmente indicado para oficinas de turismo donde incida el sol directamente y la visibilidad de las pantallas no sea buena por el reflejo, además podemos cubrir cualquier superficie con paneles de 50x50cm sin cortes visuales como con el LCD. La calidad del LED depende de la distancia entre las bombillas, desde 2,6 hasta 10 la opción con menos nitidez y pensada para exteriores donde haya distancia.
Videowall LCD 2X2
Videowall LED
Atril Interactivo 32”
Tótem Interactivo 55”
Monitor táctil 55”
7. Zona de Espera. Evitar colas por medio de soportes digitales
Principalmente en las temporadas altas si no dependemos del personal suficiente para atender la demanda, podemos derivar al turista a diferentes soportes interactivos que le ayudarán a preparar su viaje en su idioma y evitar la frustración de la espera, algunos de los soportes más utilizados:
. Atril interactivo: Pueden ir en horizontal o vertical, fáciles de instalar y sin impacto visual debido a su tamaño, suelen llegar hasta las 32 pulgadas, aquí pondremos lo más importante del destino.
. Tótems interactivos: Pensados para impactar con campañas cuando nadie interactúa, debido a su tamaño se pueden vinilar para dar información en cualquier punto, oficinas, museos, centros de interpretación, etc. Van desde los 32 a 55 pulgadas.
. Monitores táctiles a pared o portátiles: De menor coste que el totem pero más acotado en la instalación ya que tenemos que incluir el ordenador y cablear hasta la pantalla que irá enrasada a una pared.
Estos soportes consiguen reducir en más de un 60% el tiempo de espera pero para que realmente cumplan su función deben estar actualizados y para ello debido a la carga actual de los técnicos de turismo es fundamental que el contenido muestre información de fuentes municipales para evitar volcar el contenido en diferentes plataformas, y que se actualice de forma automatizada sin gestión del personal.
Después de su estancia
8. Dar información cuando la oficina está cerrada
Es fundamental especialmente para aquellos municipios o que no disponen de oficina de turismo, o que tiene un horario acotado poder seguir informando aun cuando está cerrada, ya sea porque es fin de semana, hora de comer o han pasado las 19.00 de la tarde. Un Destino Turístico Inteligente tiene que poder informar 24H/7Días a la semana para ello la Oficina dispone de 2 estrategias:
1. Códigos QR en fachada. Es la opción más económica, aunque la que menos impacto tiene en el turista, debido a que es más difícil llamar su atención. El turista usa su móvil para obtener información
2. Pantallas interactivas en fachada. Dependiendo de si la oficina dispone de vidrio o si es un edificio antiguo disponemos de 2 estrategias:
1. Escaparates interactivos. Ponemos una pantalla de 23” a 55” pegadas al vidrio por el interior de esta manera evitamos cualquier tipo de vandalismo e informamos desde el exterior, como contraindicación el táctil no es tan bueno como el de una pantalla en exterior y no es válido para todos los escaparates, por ejemplo, si tiene cámara de aire o un grosor de más de 1,8 cm.
2. Pantallas sostenibles a fachada. No tienen obra civil ya que van a pared alimentándolas con la corriente e internet de la oficina, el táctil funciona mejor que los escaparates, como contraprestación que al estar en exterior está más expuesto, aunque disponen de vidrio de seguridad. Van desde las 18,5” a las 32”. A partir de esas pulgadas ya pasaríamos a tótems, en caso de ser una fachada protegida podemos poner una peana justo delante para no anclarla.
Escaparate Interactivo 32” Oficina Turism
Pantalla 18,5” exterior con usb carga de móvil
Si nuestra oficina no dispone de una buena ubicación o queremos buscar puntos de impacto en exterior, podemos elegir otras ubicaciones más concurridas como plazas, o avenidas para mostrar nuestras campañas. Para ello deberemos pedir permiso municipal para la realización de la obra civil, principalmente en el caso del Monoposte led que suele estar más ubicado en rotondas. Disponemos de 2 opciones:
1. Tótems de 32” a 55” en exterior. Ya sean sobre soportes porque no pueden ir a pared o de suelo a techo, grandes pantallas interactivas para impactar con los viajeros de forma independiente a la oficina, y así cubrir más puntos turísticos en el destino
2. Monopostes leds. Pantallas de gran formato a 3 metros de altura de media, pensadas para cartelería digital sin buscar la interacción del usuario solo el impacto visual, pensada para carriles rodados o espacios con distancia para poder apreciar el contenido. Los formatos van desde los 2,5X2m, 3X2m, etc. Siempre el mayor o menor coste dependerá de la calidad del led, además de los costes asociados de la instalación de este debido al gran formato y obra civil necesaria. Ganamos en impacto peor perdemos la interacción y conocimiento del turista.
Tótem con peana 32”
Tótem Exterior Interactivo 49”
Monoposte LED 2,5X2M Led 4
9. Obtener datos del turista para fidelizarle
En 2016 el 83,7% los turistas que visitaron nuestro país ya habían venido otros años. El 70% de los que experimentaron una satisfacción global de sobresaliente, declararon la intención de volver4 . En 2020, se registraron alrededor de 19 millones de turistas internacionales en España, 60 millones menos que en 2019. Superando por primera vez Francia a Reino Unido como principal emisor. Esta situación ha provocado la necesidad de fidelizar de nuevo a los turistas y para ello es fundamental registrar su experiencia del viaje antes durante y después, para ello existen 2 vías para conocer mejor al viajero:
1. Registro del turista:
a. Antes. En la web o redes sociales municipales respondiendo aun breve cuestionario para descargarse una guía, mapa o plan personalizado de viaje
b. Durante. En las oficinas de turismo, registrando todos sus datos para personalizar su experiencia en el destino.
c. Después. En los tótems para descargarse cualquier información, enviarse un selfie de recuerdo, capturar una promoción de los comercios de la zona, realizar una encuesta etc.
2. Monitorizar sus interacciones. Si disponemos de una solución omnicanal que cubra todo el customer journey podremos tener estadísticas e informes de todo lo que “toca” el turista, los principales KPI´s que nos deben interesar para tomar decisiones sobre los recursos turísticos a destacar son:
a. Contenidos más visitados tanto totales como por idioma
i. Nº de usuarios totales y únicos que han interactuado con nosotros
ii. Puntos de interés, Rutas, Agenda y eventos, tipología de comercios,etc.
iii. Nº de descargas: guías, mapas.
iV. Satisfacción encuestas, principalmente importante si el usuario ha tenido una mala experiencia y nos ha dejado su contacto poder escribirle para pedirle disculpas y preguntarle, de esta manera conseguiremos fidelizar al visitante.
V. Recursos turísticos consultados, podemos monitorizar si han utilizado los diferentes QRs los puntos de interés visitados.
10. CRM para hacer que vuelva
¿Qué hacemos con todos los registros del turista? Ya vengan de formularios de contacto de la web, de los registros de la oficina de turismo, o de la interacción en cualquier totem/app/QR, nuestro objetivo en todo momento será obtener su contacto para poder fidelizarle.
a. Antes. Una vez se hayan descargado alguna guía o personalizado su viaje, un mensaje enviando la información en su idioma, info de valor y un punto de contacto para resolver dudas
b. Después. Una vez dejado el destino podemos tener feedback real del turista, mucho más que la encuesta realizada en una oficina de turismo con el técnico delante, para ello al igual que sucede cuando reservas en un restaurante o excursión, una vez dejan el destino enviar una encuesta con una sola pregunta de si repetirían o no y por qué
c. Hacer que vengan en temporada baja. Si tenemos segmentada nuestra base de datos podemos enviar campañas para atraer de nuevo al turismo:
a. Eventos gastronómicos, deportivos, fiestas, etc.
b. Nuevas actividades o rutas creadas para familias, parejas,etc.
c. O simplemente un video o fotos de como se ve nuestro destino en temporada baja (playas sin gente, montañas desiertas) cualquier excusa para tener una escapa en temporada baja es buena (si te lo recuerdan).
¿Es caro digitalizar mi oficina de turismo? En absoluto y muchas de las soluciones mostradas aquí se pueden realizar desde contratos menores, priorizando es fundamental el poder dar información cuando la oficina está cerrada y ayudar a los técnicos a agilizar los tiempos de espera en temporadas altas con el fin de conseguir esa valoración sobresaliente que conseguirá hacer que el turista vuelva, y la creación de recursos turísticos adaptados a los intereses del turista, poniendo al viajero en el centro.
BIBLIOGRAFIA
. Oriol Miralbell Izard 12/2011. Gestión de oficinas de turismo.
. Goval, B. 1996. L’accueil dans un office de tourisme. Une mission à accomplir et à faire partager. Cahier Espaces, 48, 162–163.
. 3 INFORME HABITUR 2016 Encuesta de Hábitos de los Turistas Internacionales en España Instituto de Turismo de España 2016
. https://es.statista.com/estadisticas/475075/numero-de-turistas-internacionales-en-espana-por-pais-de-residencia/
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