Chatbots de Turismo: Todo lo que necesitas saber
Si estás pensando en poner un chatbot (asistente virtual) en tu web de turismo para dar soporte a los turistas 24/7, pero tienes dudas y no sabes lo que te puede conllevar, no te pierdas nuestro post donde resolveremos:
1. ¿Debería instalar un Chatbot?
2. ¿Qué asistentes virtuales usan los destinos?
3. ¿Qué recursos necesito para implantarlo?
4. ¿Qué importe tiene un Chatbot?
¿DEBERÍA INSTALAR UN CHATBOT?
El estudio realizado por la Universidad de Alicante en 2018 «Tourist Perception of Destination Service Quality: A Study of Spanish Tourists» publicado en la revista «Journal of Travel Research» encontró que la respuesta inmediata a las consultas de los turistas por parte de los destinos turísticos aumenta la satisfacción del usuario y la intención de “compra”.
Aumentando la atracción del visitante el destino y la recomendación a otros viajeros, los turistas valoraban especialmente la capacidad del destino para proporcionar información rápida y precisa a través de múltiples canales, como sitios web, chatbots, redes sociales y aplicaciones móviles.
Vivimos en la época de la inmediatez, las reservas por impulso (como bien sabemos el 90% de las decisiones son emocionales) y por ello es fundamental tener esa rapidez de respuesta, pero antes de nada vamos a evaluar la idoneidad o no de incorporar un asistente virtual.
Qué Destinos Si Deberían Incluirlo (Pros)
. Destinos con más de 100 recursos turísticos y turismo extranjero >15%
– El 74% estaría más propensos a comprar un producto o servicio si se les atiende en su idioma nativo.
. Destinos que reciben muchas consultas por correo o teléfono y no dispongan de personal para esas consultas
. Destinos que compitan con los de alrededor y quieran captar al turista
. Destinos interesados en captar el contacto de los turistas para conocerlo mejor
Qué Destinos No Deberían Incluirlo (Contras)
. Destinos con pocos recursos turísticos que sean fáciles de encontrar en la web
. Destinos sin turismo extranjero y que no reciban peticiones ante de la llegada
. Destinos que dispongan de un call center para recepcionar llamadas y peticiones como hace Madrid o Bilbao.
Como vemos si eres un destino que recibe múltiples consultas o visitas a tu web, puedes estar perdiendo turistas que no encuentran con facilidad la información que necesitan.
La consultora Forrester Research en 2019 encontró que la velocidad de carga de un sitio web y la capacidad de respuesta inmediata a las consultas de los usuarios son factores críticos en la decisión de compra de los consumidores en línea.
Según el estudio, los consumidores esperan una respuesta inmediata a sus consultas en línea, y aquellos sitios web que ofrecen respuestas rápidas y efectivas son más propensos a generar confianza en los usuarios y, en última instancia, a aumentar las ventas.
¿QUÉ ASISTENTES VIRTUALES USAN LOS DESTINOS?
Hemos analizado los 20 destinos más visitados por los turistas en busca de chatbots turísticos o asistentes virtuales y nos ha llamado la atención que de la lista solo 2 Destinos disponen de chats en su web y son humanos, no bots respondiendo mensajes.
Para ver la velocidad de respuesta hemos puesto a prueba estos destinos haciendo una pregunta en inglés sobre “que ver este de semana en pareja” y estos han sido los resultados.
Tras 5 minutos esperando la respuesta nos comunican que no hay operadores disponibles, la percepción es un poco frustrante ya que no te dan alternativas, por lo que ojo a esto si no disponemos de recursos suficiente esta herramienta puede ser un arma de doble filo, como vimos con los Whatsapp en el post “3 pasos para digitalizar tu oficina de turismo”
También tuvimos que esperar aunque la respuesta fue mucho más satisfactoria que en Madrid, si que nos dieron toda la info en nuestro idioma, no es rápido pero si completo y personalizado (como consejo diría que pongan en varios idiomas que “esperen que en menos de 5 minutos le atenderemos”).
3. Vinarós y Santa Pola, chatbot 100%
Como hemos comentado apenas hay destinos que opten por esta tecnología a día de hoy, 2 de ellos los ha realizado la misma empresa, y a la misma pregunta en inglés nos encontramos uno de los graves problemas de los antiguos chatbots, si no reconoce la pregunta no responde.
Pros y Contras de los diferentes tipos de chats en las webs de turismo
1) Chat humano (call center)
. 🟩 El más personalizado de todos
. ❌ Necesidad personal dedicado
. ❌ Lentitud en la respuesta
2) Chatbot (antes de GPT)
. 🟩 Respuestas programadas, no puede improvisar ni dar información que no se haya establecido previamente
. 🟩 Respuestas rápidas a preguntas preestablecidas
. ❌ No responde preguntas que no estén programadas previamente, requiere mucha introducción manual de datos para dar respuestas mínimamente satisfactorias
. ❌ Si no entiende la pregunta no responde ni contesta en el idioma correcto.
3) Chatbot con GPT 🚀
. 🟩 Respuesta en el idioma del turista adaptadas al contenido de la web
. 🟩 Rapidez velocidad encontrar contenido en la web y el enlace
. 🟩 Capacidad perfilar al tipo de turista según las respuestas
. ❌ Hay que entrenarlo debido a que puede dar información de otros destinos, o asuntos no relacionados con el turismo.
. ❌ Tiene un recurrente por peticiones, hay que limitarlo para una vez superado un límite poder dar respuestas programadas y no pasarnos del presupuesto asignado.
En resumen, si puedes permitirte un call center, es la opción más humana, si en cambio no dispones de recursos puedes optar por un chatbot “de los antiguos” para resolver dudas frecuentes (F.A.Q.).
Aunque hoy en día (Abril 2023) puedes optar por un asistente que te de la info de la web en tu idioma en segundos por medio de GPT.
¿QUÉ RECURSOS NECESITO PARA IMPLANTARLO?
Genial me has convencido si tengo una herramienta que no necesita soporte por mi parte y que encima informa en cualquier idioma y muestra en segundos el contenido de mi web instálalo ya! No tan deprisa que como cuando uno se compra un cachorro necesito un entrenamiento.
En los antiguos chatbots el entrenamiento significaba hacer flujos conversacionales en diferentes idiomas, muchos de ellos directamente no te dejan ni preguntar solo coger opciones de respuesta programadas.
Con los Chatbots con GPT, cambiamos los flujos por los “prompts” esto significa educar al Chatbot turístico con mensajes sobre lo que debe decir o no, algo así como decir a un niño lo que está mal o está bien (los que seáis padres los entenderéis).
Estos serían los pasos:
1. Set up Chatbot
. Lo bueno de GPT es que con solo poner el dominio de nuestra web, o subirle folletos puede reconocer el texto y darte una respuesta en base a tu contenido, pero como bien hemos dicho tenemos que educarlo para:
. No hable de cosas que no estén relacionadas con nuestros contenidos, o dentro de nuestro dominio
. No diga contenido específico. Warning¡ GPT está hecho para dar recomendaciones en base a la popularidad, ya sea de playas, museos, actividades o restaurantes, pero un Destino tiene que ser democrático, por lo que lo podemos educar para que nos de información generalista o en base a un top marcado por nosotros y en caso de establecimientos privados que nos de acceso a la web con todo el contenido sin probar uno sobre otro.
. Muchos destinos nos preguntan si es mejor predefinir las respuestas, como GPT está basado en “Deep learning” y redes neuronales, según la pregunta te contestará con unas palabras u otras, a nosotros nos encanta la naturalidad en la respuesta pero esto como toda es opcional.
2. Mantenimiento Chatbot (licencia uso)
¿Pero tengo que hacer algo?
. Ver las conversaciones para saber qué han preguntado los turistas, consejo siempre que podáis poner el bot que pida el correo del turista para poder almacenarlo y luego enviarle más información, o darle de alta en vuestro CRM para fidelizarlo.
. Modificar los “prompts” si ves que alguna pregunta da una respuesta equivocada lo puedes actualizar y lo mejor de todo no hace falta programar, solo escribir!
¿QUÉ IMPORTE TIENE UN CHATBOT CON GPT?
Un estudio realizado por Oracle en 2017 encontró que el 80% de los encuestados consideraron que la capacidad de un chatbot para proporcionar respuestas inmediatas fue uno de los beneficios clave de la tecnología, estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y para ofrecer respuestas precisas y consistentes.
Ahora GPT ha dado además la personalización que antes no tenían y es que como dice la Universidad de Harvard “la personalización puede aumentar las ventas hasta en un 15%. La personalización incluye no sólo la respuesta en el idioma del usuario, sino también la oferta de productos o servicios relevantes y la comunicación adecuada en cada etapa del proceso de compra”
Estamos ante un nuevo escenario en el que la pregunta va a ser ya has instalado tu chatbot y en la web o a qué estas esperando, desde iUrban contamos con Cicerone la 1ª plataforma d de turismo integrada con GPT y nuestro chatbot inteligente para captar el dato del turista antes de su llegada desde la web puedes ver un ejemplo en nuestra home
Sobre los importes como decíamos antes la valoración dependerá de:
1. Set UP
Depende del número de caracteres de una web suelen estar entre el millón de caracteres y si nos vamos a Comunidades o Diputaciones pasar los 4 millones, ya que según el número de páginas lleva más o menos entrenamiento el modelo, por lo que el set up puede oscilar de 2.500-9.500€+IVA.
2. Licencias recurrentes
Aquí tenemos 2 costes:
. Chat GPT cobra por petición 0,02€ por lo que es necesario acotar el uso de GPT para poder establecer un techo mensual de mensajes, una vez sobrepasados ya entrarían las respuestas en base a preguntas predefinidas (podemos hablar dentre 4.000-16.000 mensajes al mes) sabiendo que cada usuario hace una media de 5 mensajes por interacción.
. Entrenar al BOT e ir mejorando las respuestas. Como hace Google una vez abierto al público es sorprendente las peticiones que hace la gente y más si les das libertad, por lo que muchas veces hay que revisar de forma quincenal/ mensual para ir optimizando el modelo, y dar recomendaciones cada vez más parecidas a las que damos en la oficina de turismo.
. El coste anual total variará según el número de mensajes estando entre 2.500€-14.500€) dependiendo de si es un pequeño municipio o una web con muchos usuarios.
Como hemos visto, comparado con un call center, implementar un Chatbot como el de Cicerone en tu web apenas tiene coste, haciendo que el soporte en cualquier idioma sea accesible y escalable a cualquier canal (web, redes sociales, whatsapp, tótems etc.).
Poco a poco iremos viéndolos por todos los municipios y este puede ser la diferencia entre un destino u otro a la hora de elegir donde veranear según la rapidez de las respuestas.
Si quieres más info contacta con nosotros y te ayudaremos a atraer turismo a tu municipio (o al menos a no perderlo). Digitalizar para sobrevivir.
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